VĂN HÓA GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI NƠI CÔNG SỞ

VĂN HÓA GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI NƠI CÔNG SỞ

I/ Văn hoá giao tiếp qua điện thoại:

1. Tổng quan về việc nói chuyện qua điện thoại:

Nói chuyện qua điện thoại thực chất là một cuộc giao tiếp hoặc tiếp khách gián tiếp. Người gọi là khách, người nghe là người tiếp khách. Vì vậy, về mặt thái độ, lời nói, giọng nói cũng phải thật hoà nhã, lịch thiệp như là nói chuyện trực tiếp. Thời gian nói chuyện điện thoại không cho phép kéo dài như trong tiếp khách trực tiếp.. Việc diễn đạt, trình bày một nội dung hay vấn đề nào đó phải hết sức ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Tính lịch sự, lễ phép trong nói chuyện qua điện thoại thường được thể hiện qua việc sử dụng các từ ngữ lặp đi lặp lại thường xuyên mà không thể nào quên được là:

• Chào hỏi;

• Vâng, dạ, dạ thưa… • Xin lỗi;

• Cảm ơn.

Người ta cho rằng chi phí của một doanh nghiệp để có khách hàng mới nhiều gấp 8 lần để giữ khách hàng cũ và sử dụng tốt điện thoại sẽ giúp giữ được khách hàng trung thành với mình. Mỗi năm có khoảng hơn 10 triệu người giới thiệu cho người khác về những công ty mà họ từng giao dịch tốt qua điện thoại. Nhưng không khéo sử dụng thì điện thoại trở thành thứ phiền toái và người ta phải lẩn trốn không muốn nghe khi bị tiếp thị, quảng cáo tới quá mức.

Người sử dụng ĐT tốt

+ Thái độ: ĐT là tiện dụng;

+ Xử sự: hiệu quả, nhã nhặn;

+ Kỹ thuật: biết mình muốn gì.

Người sử dụng ĐT tồi

+ Thái độ: ĐT là bất tiện;

+ Xử sự: tuỳ tiện;

+ Kỹ thuật: không biết mình muốn gì, im lặng đáng sợ.

2. Kỹ thuật giao tiếp điện thoại nơi công sở:

a) Nhận điện thoại: Khi có chuông điện thoại rung thì bạn nên:

+ Để điện thoại reo không quá 3 lần;

+ Nói: xin chào và tự giới thiệu mình;

+ Hỏi: tôi có thể giúp được gì ?

+ Tập trung vào cuộc gọi;

+ Đề nghị gọi lại nếu cần;

+ Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng;

+ Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết;

+ Không ngắt lời người gọi nếu…

b) Nghe điện thoại:

Có một số nguyên tắc về kỹ năng nghe điện thoại một cách lịch sự để giúp bạn tránh thất bại trong giao tiếp như sau:

+ Không nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ hơi thở của bạn vọng vào;

+ Không biểu lộ sự bực bội mà thay vào đó hãy nín thở rồi nhẩm đếm từ 1-10; + Gác mọi công việc khác mà bạn đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gì gây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tập trung trả lời; + Lắng nghe cách ngắt câu và hơi thở của người gọi.

• Nguyên tắc chọn giọng nói:

+ Không ngả người ra ghế tựa, ghế xoay;

+ Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính;

+ Nếu cần quả quyết thì hãy đứng dậy;

+ Nếu không nghe rõ hãy nói thẳng;

+ Hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng;

+ Giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm;

+ Chọn lời nói thích hợp, hoà nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để tôi đi gọi giúp anh; Xin lỗi đã làm anh phải đợi lâu; Không có gì; Cảm ơn…) + Không nên đặt các câu hỏi dẫn dắt hoặc chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ông là…

• Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi:

+ Người gọi đang vội nên cần ngắn gọn;

+ Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian;

+ Người tuyệt vọng cần được sự cảm thông;

+ Người phàn nàn muốn được lắng nghe và thấu hiểu;

+ Người cần dịch vụ muốn được hướng dẫn và lời khuyên.

• Nếu bạn làm được như vậy thì người gọi sẽ hài lòng vì:

+ Được đối xử như một cá nhân;

+ Được lắng nghe và chia sẻ;

+ Được hiểu và thông cảm;

+ Được coi là quan trọng;

+ Được giải quyết nhanh chóng;

+ Được trao đổi có trách nhiệm;

+ Được trả lời kết quả mong muốn;

+ Được gọi lại để khẳng định;

+ Được nhiều hơn cả mong đợi.

• Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác:

+ Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có);

+ Muốn gặp ai;

+ Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ;

+ Khi nào thì gọi lại;

+ Muốn gọi lại bằng cách nào;

+ Nhắc lại cho người gọi để xác nhận.

• Nguyên tắc nghe khiếu nại:

+ Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu nhé !; A lô! Tôi đang bận; tôi không thấy có vấn đề gì cả; mai ông gọi lại nhé; không ai biết đâu; tôi mới chỉ làm ở đây; ngày mai tôi nghỉ phép; đấy không phải là việc của tôi…

+ Không biện hộ, cãi cùn đến cùng;

+ Không hứa hẹn suông;

+ Không đổ lỗi cho họ không biết cách sử dụng;

+ Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thảo thuận cùng giải quyết; quan tâm, thực tế.

• Nguyên tắc nghe người phản đối:

+ Đừng cãi vã tranh luận hơn thua với họ;

+ Cứ để cho họ trút hết cơn giận;

+ Đừng ngắt lời họ đang nói;

+ Thực hiện 4 nền tảng.

• Nguyên tắc nghe người thô lỗ:

+ Hãy coi như là chuyện nhỏ;

+ Đừng trả đũa họ;

+ Đừng giải quyết cá nhân;

+ Thực hiện 4 nền tảng.

Tham khảo một số câu chuyện qua điện thoại nơi công sở:

– Người nghe (NN): A lô! Ai gọi đấy ?

– Người gọi (NG): Dạ, tôi ở công ty X đây! – NN: Anh (chị) cần gặp ai ?

– NG: Xin lỗi, cho tôi hỏi đây có phải là công ty Y không ? – NN: Đúng rồi !

– NG: Làm ơn cho tôi nói chuyện với anh Hùng. – NN: Anh chờ máy nhé !

Rõ ràng là cuộc đối thoại trên cần phải mất đến 7 câu hỏi-đáp. Ta có thể rút ngắn xuống chỉ còn 3 câu như sau:

– NN: A lô! công ty Y xin nghe (người gọi không phải hỏi lại để xác minh)

– NG: Chị làm ơn cho tôi nói chuyện với anh Hùng.

– NN: Dạ, anh chờ máy nhé !

Nói rõ như vậy thì người gọi biết được họ đã gọi đúng hay nhầm số máy. Nếu đúng thì không cần phải hỏi cơ quan nào, nếu không đúng thì xin lỗi đã gọi nhầm và đặt ống nghe xuống. Tuy nhiên có một số ít người lại quên mất câu xin lỗi vì gọi nhầm. Cũng như tiếp khách trực tiếp, trong khi nói chuyện điện thoại cần tránh lối trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá. Thí dụ như trường hợp sau:

– NN: A lô! Ai gọi đấy ?

– NG: A lô, tôi ở công ty X, chị làm ơn cho tôi nói chuyện với anh Hùng.

– NN: Anh ấy đang họp.

-NG: Chị làm ơn nói dùm là tôi đang có việc gấp cần gặp một chút thôi.

– NN: Tôi đã nói là anh ấy đang bận họp không thể gọi được, lúc khác anh gọi

lại nhé!

– NG: Vâng! Chị có thể cho tôi biết số máy di động của anh Hùng được không ?

– NN: Anh tên là gì ? từ đâu gọi đến ?

– NG: Tôi là …

– NN: Anh Hùng không có di động.

– NG: Thế số điện thoại nhà riêng ?

– NN: Anh chờ một lát nhé ! (bỏ máy đấy để lục tìm danh bạ điện thoại.)

Rõ ràng người gọi điện thoại sau vài phút đàm thoại không thể có ấn tượng tốt đối với người nghe. Đã không gặp được ông Hùng mà lại còn phải nghe trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá, tế nhị và lễ độ. Nhưng nếu chỉ cần thay đổi cách nói giữa hai người một chút thì cuộc đàm thoại trên sẽ trở thành thân mật và giữ được ấn tượng tốt đẹp:

– NN: A lô! Công ty Y xin nghe!

– NG: A lô! Tôi ở công ty X, chị làm ơn cho tôi nói chuyện với anh Hùng.

– NN: Xin anh thông cảm, anh Hùng đang bận họp.

– NG: Chị làm ơn nói dùm, tôi là Nam, Trưởng phòng Kế hoạch công ty X có việc

gấp muốn gặp anh ấy một phút thôi.

– NN: Dạ, vậy thì anh xin chờ một chút, để tôi vào báo lại.

– NG: Vâng cám ơn chị, tôi sẽ đợi máy.

– NN: A lô, anh Nam đấy à! Anh Hùng nói là 15 phút sẽ gọi lại cho anh.

– NG: Vâng, cám ơn chị nhiều, chào chị.

– NN: Không có gì, chào anh Nam.

Thực ra không cần thiết phải phân biệt giữa “người gọi” và “người nghe” điện thoại, vì khái niệm đó chỉ khác nhau về thời điểm rất nhỏ để xem ai là người chủ động, bị động. Còn trong quá trình nói chuyện thì vai trò của hai bên là như nhau: người gọi đồng thời cũng là người nghe vì phải trả lời; người nghe cũng là người gọi vì cũng phải chủ động đặt ra câu hỏi để phía đầu dây bên kia trả lời lại. Thí dụ sau đây là một kiểu nói chuyện điện thoại thể hiện tính mệnh lệnh, hách dịch:

– NN: A lô! Công ty Y xin nghe !

– NG: Có phải công ty Y đó không ? – NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ai ? – NG: Chị gọi ông Hùng đến cho tôi gặp. – NN: Thưa, anh Hùng đang bận họp. – NG: Thế bao giờ thì ông Hùng họp xong ? – NN: Thưa anh, tôi cũng không biết lúc nào thì họp xong. – NG: Thế ai có thể thay ông Hùng nói chuyện với tôi ?

– NN: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết quý danh và anh định nói về việc gì để tôi tìm

người trả lời cho anh ?

– NG: Không cần, chị cứ gọi người nào chịu trách nhiệm xử lý công việc đến đây

thì khắc biết.

– NN: Thưa anh, ở đây ai cũng có trách nhiệm với công việc cả, tôi không biết

phải gọi ai đến gặp anh bây giờ cả, xin anh thông cảm !

– NG: Cái công ty này quái quỷ thật ! (dập máy xuống)

c) Gọi điện thoại:

Người ta cho rằng cứ 4 cuộc gọi công việc thì có đến 3 cuộc không đạt được mục đích trong lần đầu tiên. Do vậy bạn cần phải chuẩn bị như sau:

+ Dự định gọi điện thoại cho ai;

+ Ghi sẵn số điện thoại cần gọi nếu bạn không nhớ rõ;

+ Dự tính thời gian gọi và nói về vấn đề gì;

+ Ghi chép sự phản hồi.

Khi nói chuyện điện thoại, bạn chỉ có mỗi cái tai để hướng tới, vì thế mọi điều bạn muốn nói cần phải được phát âm thành lời. Vũ khí duy nhất của bạn chính là giọng nói. 5 quy tắc sau đây sẽ giúp bạn có được những cuộc gọi thành công:

• Quy tắc 1: Trong mọi trường hợp, hãy bắt đầu bằng lời chào. Không hiểu vì sao nhiều người lại quên mất điều này, cứ gặp được người cần nói là vào chủ đề luôn. Bạn có bao giờ nhận thấy rằng hình như giọng nói của người nghe có gì đó không vui lắm ? Khi cần xin gặp ai đó, người ta lại quên cả chào người nhắc hộ ống nghe;

• Quy tắc 2: Sau lời chào nhất định bạn phải tự giới thiệu bản thân mình. Kể cả khi bạn tin rằng người kia có thể nhận ra giọng nói của bạn thì cũng nên giới thiệu về mình. Đừng “tra tấn” người nghe bằng những câu kiểu như: “Thế nào, có biết ai không ? Tớ đây mà ! Không nhận ra tớ à ?”;

• Quy tắc 3: Không hiểu sao rất nhiều người thường ngại hỏi xem ai đang cầm máy nói chuyện với mình. Thí dụ: “A lô! Anh Hùng đấy à ? Không phải ạ! Thế anh Nam à ? Cũng không phải ạ !…”. Những câu hỏi như thế làm người đang nghe rất khó chịu, mặc dù người nghe không nói tên của họ để chấm dứt cái kiểu đoán mò tên mãi. Nếu bạn gọi đến công sở, cô nhân viên lễ tân nhấc máy nhưng không nói cho bạn biết là công ty nào đang nghe thì bạn phải nhất định hỏi cho chắc chắn rồi mới mới bắt tay vào công việc. Như vậy, đỡ mất thời gian cho cả bạn lẫn người nghe, nếu bạn gọi nhầm số máy;

• Quy tắc 4: Nếu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng về một đề án, một ý tưởng nào đó, thì bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian không. Có thể người nghe đang bận một công việc khác hoặc đang chuẩn bị cho một cuộc họp. Cũng có thể vì phép lịch sự mà họ không nói cho bạn biết điều đó. Nhưng bạn cần hiểu rằng trong trường hợp đó, cuộc nói chuyện của bạn không mang lại kết quả gì;

• Quy tắc 5: Mặc dù người nghe không thể nhìn thấy bạn, nhưng bạn cố gắng cười vang lên trong điện thoại. Hãy để người nghe cảm thấy được ngữ điệu dễ thương của giọng bạn, sự ấm áp, thân thiện của bạn. Trong nhiều trường hợp, bạn được đánh giá không phải bởi những gì bạn nói mà bằng cái cách bạn nói như thế nào.

Một số điểm cần lưu ý khi nói chuyện qua điện thoại:

• Khi bạn gọi điện thoại đi quốc tế, nếu cuộc gọi hỏng có thể thực hiện lại, lưu ý đến múi giờ nơi gọi đến, giá cước và thời gian giảm giá;

• Nói chuyện điện thoại không nên kéo dài, nhất là điện thoại đường dài. Có tín hiệu đường dài là phải nói ngay những thông tin cần nói;

• Tránh “buôn dưa lê”, “nấu cháo điện thoại” hoặc gọi điện thoại đường dài, vào máy di động bừa bãi như “điện thoại chùa”. Vô tình bạn đã đánh mất hình ảnh của mình trong con mắt của “Sếp” và các đồng nghiệp. Bạn nên biết rằng chi phí điện thoại sẽ được tính vào giá thành sản phẩm. Như thế doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi, tiền thưởng, phúc lợi hay ngân sách dành cho đào tạo nhân viên, tái đầu tư sẽ bị cắt giảm mà bạn cũng phải chia sẻ gánh nặng đó cùng với doanh nghiệp;

• Không nên dập máy xuống khi người gọi đang nói với bạn (dù rằng bạn không muốn nghe nữa). Nếu thấy cần thì xin lỗi người gọi rồi ngắt máy;

• Khi bạn gọi đi, không nên nóng vội bỏ máy xuống khi chuông reo dược 3 hồi. Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ 7 hoặc thứ 8 rồi mới đặt máy xuống;

• Khi kết thúc cuộc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn; không có chi…” tuỳ theo câu nói của đầy dây bên kia và đặt máy xuống sau khi bạn nghe thấy tiếng dập máy ở đầu dây bên kia.

3. Văn hoá điện thoại di động:

Ngày nay, điện thoại di động (ĐTDĐ) đã trở thành thứ phương tiện liên lạc rất phổ biến trong các công sở, cuộc sống đời thường. Tuy nhiên, có một số người đã lạm dụng chức năng của ĐTDĐ để hợm hĩnh, khoe của. Các nguyên tắc sau sẽ giúp bạn trở thành người lịch sự, có văn hoá khi sử dụng thiết bị liên lạc thông tin này:

• Không nên đặt những bản nhạc chuông chói tai, kinh dị;

• Không được chụp ảnh người khác khi chưa được sự đồng ý của họ. Một số người thấy con gái xinh đẹp đi ngoài đường là giơ máy ĐTDĐ có chức năng quay phim, chụp ảnh lên để chụp họ rồi phát tán, truyền cho nhau xem;

• Nếu bạn phải nghe, gọi ĐTDĐ ở những nơi công cộng như: trên xe bus, trong cơ quan, trong thang máy… bạn nên nói vừa phải, đủ nghe, tránh nói oang oang lên. Những người xung quanh sẽ rất khó chịu khi nghe thấy bạn nói quá lớn tiếng làm cắt ngang câu chuyện của họ;

• Khi đến làm việc với các cơ quan, nhất là chính quyền, các cơ quan ngoại giao, các tổ chức nước ngoài… bạn phải để ĐTDĐ sang chế độ rung kẻo bạn sẽ bị mắng té tát vì để điện thoại đổ chuông trong phòng làm việc của họ.

• Trong các hội nghị, cuộc họp, lớp học… hầu hết họ đều nhắc mọi người tắt chuông ĐTDĐ. Tuy nhiên, một số người vẫn “cố tình quên”, để rồi lại ngồi thụp xuống hoặc cúi gục đầu xuống bàn nghe ĐTDĐ. Việc này sẽ gây sự mất tập trung cho cả người nói lẫn người nghe xung quanh. Bạn hãy chuyển ĐTDĐ sang chế độ rung và khi có cuộc gọi đến hãy đứng dậy đi ra ngoài hành lang, ban công để nghe. Bạn phải tập sao cho động tác đó trở thành thói quen in sâu trong tiềm thức của bạn.

+ Mà nên nói: “Ông Giám đốc hiện không có ở văn phòng, tôi có thể báo lại để ông Giám đốc gọi điện thoại cho ông được không ?” hoặc “Ông Giám đốc hiện không có ở văn phòng, ông có điều gì cần nhắn lại không ?”

• Khi người gọi không chịu cho biết tên và lý do gọi đến. Trong trường hợp này thư ký phải cố gắng hỏi cho đủ chi tiết nhưng thật khéo léo tránh để người gọi phật ý:

Thí dụ: “Ông Giám đốc đang bận họp, nếu ông cho biết quý danh và số điện thoại, tôi sẽ báo để Giám đốc gọi lại cho ông sau khi cuộc họp kết thúc.”. Hoặc “Ông Giám đốc không có mặt tại đây, ông có điều gì cần nhắn lại không? Xin ông vui lòng cho biết quý danh để tôi thưa lại với Giám đốc.” hay “Ông Giám đốc đang bận họp, xin ông cho biết quý danh và liệu tôi có thể giúp được gì ?”.

• Trường hợp phải ghi lại lời nhắn: Thư ký phải luôn đặt tập phiếu nhắn tin và bút viết dự phòng bên cạnh điện thoại để ghi lại những điều cần thiết khi trả lời điện thoại. Khi trở về, lãnh đạo có thể xem và trả lời người gọi. Thư ký phải ghi lại chính xác và đầy đủ để lãnh đạo nắm được nội dung và giải quyết một cách nhanh chóng, thuận tiện. Trong lúc ghi chép, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại ngay. Đối với các vấn đề quan trọng phải đọc lại cho người nhắn để xác nhận lại;

• Trường hợp chuyển số máy:

+ Người gọi có thể gọi nhầm số điện thoại của phòng, ban khác trong cùng cơ quan;

+ Người gọi muốn hỏi một việc gì đó liên quan đến cơ quan mình, nhưng lại không biết rõ chức năng, nhiệm vụ của các phòng hoặc những điều nào đó mà người khác có thể trả lời rõ ràng hơn. Khi chuyển số máy, thư ký phải giải thích và phải biết chắc chắn là chuyển đúng số máy cho người am hiểu và có trách nhiệm giải quyết được vấn đề đó:

Thí dụ: Rất tiếc là chị đã gọi nhầm số, để giải quyết chế độ trợ cấp thai sản, chị hãy gọi theo số 8XXXXXX số máy lẻ: 15, gặp chị Trang, Tổ trưởng Tổ chế độ – Chính sách của phòng Tổ chức-Hành chính để được hướng dẫn giải quyết.

• Chấm dứt cuộc gọi: thư ký phải biết chấm dứt các cuộc nói chuyện điện thoại một cách lịch thiệp và thân mật. Khi người gọi muốn kết thúc, thư ký phải cám ơn người gọi trước khi có lời chào.

Thí dụ: “Cám ơn anh đã gọi điện thoại cho chúng tôi, xin chào anh!”. Hoặc “Cảm ơn ông đã có lời nhắn, tôi sẽ báo lại với Giám đốc ngay khi ông có mặt ở công ty, xin chào ông!”, hay “Cảm ơn ông đã cho chúng tôi biết đầy đủ tin tức cần thiết, tôi sẽ báo lại với ông Giám đốc và sẽ gọi điện thoại trả lời ông.”. + Sau khi đã nói lời “Chào anh” hoặc “Xin chào ông”, thư ký đặt ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người nhận thì phải chờ cho người gọi đặt ống nghe xuống trước rồi mới mình đặt sau. Làm như vậy để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này, để lại cho người nghe ấn tượng tốt về công ty, nét đẹp văn hoá của bản thân người thư ký.

3. Gọi điện thoại:

Sử dụng danh bạ điện thoại: Mỗi thư ký phải có một cuốn danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại và biết cách tra danh bạ. Ngoài cuốn danh bạ điện thoại, thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại của các cơ quan đối tác, khách hàng, cán bộ nhân viên, cơ quan chính quyền, các tổ chức nước ngoài, đại sứ quán… Khi có sự thay đổi số điện thoại của cơ quan, cá nhân đơn vị đó thì phải bổ sung kịp thời;

Các thao tác khi gọi điện thoại:

+ Chọn số điện thoại cần gọi;

+ Nhấc ống nghe, bắt tín hiệu rồi bấm số;

+ Nhận lời đáp, tự xưng danh, nói tên người cần gặp và công việc cần gặp; + Nếu gọi nhầm máy thì phải xin lỗi người nghe rồi đặt ống nghe xuống và gọi lại số khác;

+ Khi kết thúc cuộc nói chuyện, chờ cho người nghe đặt máy xuống, thư ký mới đặt ống nghe xuống để biểu thị sự tôn trọng người nghe.

4. Những điều cần ghi nhớ đối với thư ký khi sử dụng điện thoại:

• Không được lạm dụng điện thoại công và việc riêng;

• Khi có việc ra ngoài lâu, phải nhờ người khác làm giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ chuông quá lâu làm nhỡ các cuộc gọi đến mà cứ nghĩ là mình ra ngoài một lát thì có sao đâu;

• Không nói những điều bí mật trong điện thoại;

• Không được cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng của lãnh đạo cho dù người gọi cứ nhận là người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức chính quyền. Thay vào đó thư ký phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại của người gọi để báo lại cho lãnh đạo. Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông tin như thế;

• Khi chưa chọn được số máy thì không được nhắc ống nghe lên;

• Những điều cần nói trong điện thoại phải được chuẩn bị kỹ càng, nếu cần thì ghi ra giấy để khỏi quên và không bị nhầm lẫn thứ tự;

• Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin;

• Giọng nói:

+ Nói rõ ràng;

+ Nói bình thường, đủ nghe (không quá to hoặc quá nhỏ);

+ Nói với tốc độ vừa phải. Nói chậm hơn một chút so với những cuộc nói chuyện bình thường. Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép những điều mình nói thì cần nhắc lại;

+ Không nên hạ thấp giọng làm người nghe cảm thấy khó chịu;

+ Giọng nói cần có âm điệu lên hoặc xuống một chút để người nghe khỏi bị nhàm chán.